口述:小董 / 撰稿:于焕焕 / 编辑:徐卓君Cki免费翻墙网

本文的口述者,是一家医美平台的运营总监,从业五年多,深谙这个行业的潜规则,此前在医美机构负责客户投诉时,亲历了无数的推诿、扯皮、诓骗。之后开始在业余时间为那些医美手术失败求美者,义务提供维权咨询服务。

在和300个多的整容失败的维权者一起与医美机构斗智斗勇的过程中,他看到整个医美行业维权和诉讼的困局。Cki免费翻墙网

我从事医美行业5年多,做过几家整形医院和医美平台的运营总监。我总觉得,这几年的医美市场越来越病态了。Cki免费翻墙网

做一家整形医院,无非就是先把医院的产品先管理好,再去拓展获客渠道,然后能拿到一个比较好的投入产出比,提高收益。Cki免费翻墙网

但越来越难了。Cki免费翻墙网

因为行业中缺乏客观、公正、基于技术和服务的公信背书,整形医院越来越倚靠营销手段来拉客。Cki免费翻墙网

我就是做医美营销包装、产品包装出身的。开始的时候,觉得能通过营销包装医美项目、优化话术来吸引消费者,提高医院的收入,是一件很有成就感的事情。Cki免费翻墙网

但是在这行待久了,才已意识到,自己的这些工作,虽然不是直接原因,但某种程度上也是在助纣为虐,很可能会为一些消费者带来不可逆转的伤害。Cki免费翻墙网

医美整形,毕竟是在人身上动刀子,有风险的,而医美机构们不断向下谋利,一定程度上,加剧了手术的整体风险。Cki免费翻墙网

整形医院像迎财神一样,请顾客进门,甜言蜜语、鞍前马后地将他们送上手术台。钱到手了,消费者下了手术台,要是再回来维权、讨说法,财神可就成了瘟神。Cki免费翻墙网

整形医院是要盈利的,面对维权者,总是要赔得越少越好,最好能不赔。对于消费者来说,手术失败维权需要莫大的勇气,但医院已经是“熟门熟路”,且有培训多时的专业售后团队“严阵以待”。巨大的信息差,使得院方轻而易举占尽了优势。Cki免费翻墙网

行业内卷、市场竞争激烈也好,黑医美驱逐良币、监管缺失也罢,为这些被乱象买单的,只有消费者。Cki免费翻墙网

对于躺在手术台上的求美者们,等待着他们的,有可能是丑小鸭变白天鹅的瑰丽人生,同时也有可能是一张被毁容的脸;是求美不成、求助无门、急转直下的工作和生活,是漫漫维权路;是从此每一次照镜子的抑郁和懊悔。Cki免费翻墙网

遗憾的是,维权全凭整形医院自觉,没有人为消费者兜底,甚至法律也会失灵。Cki免费翻墙网

天真的消费者 设套的医美机构

深谙消费者心理的医美营销之术,已经很成熟了,从一位求美者稍有整形的念头开始,整形医院就已经为之铺好了直通手术台的路。Cki免费翻墙网

而且这条路对院方来说,尽可能地规避了风险,无后顾之忧。Cki免费翻墙网

你要提前做功课,我们有互联网广告和推广。一输入关键词,医生、项目、医院,各类软文和硬广应有尽有,真真假假虚虚实实,要不是行内人,真不一定能分辨出来。你觉得哪家好,也有可能只是他营销费砸得多。Cki免费翻墙网

而且现在都是私域流量,很精准,除非你想了解整形项目,否则不太可能收到这些广告,这就意味着,监管也很难查到。Cki免费翻墙网

做完了功课,原本微弱的整形念头被各种文案说服,变成了行动。货比三家之后,你来到了一家医院。从踏进大门的那一刻起,以后的每一步都会有人推着你跑,直到手术结束。Cki免费翻墙网

你说要做一个低价的双眼皮。这时,咨询人员会告诉你,低价的这不好那不好,最好做一个高价的。只做双眼皮的话,可能整体效果不明显,最好再开个眼角、切个眼脸下至,干脆了来个眼综合,打包付费,性价比又高。Cki免费翻墙网

恰好,非常幸运,给你主刀的医生资深又专业,国外进修、十几年的从业经历,名号多得一张纸根本排不下。Cki免费翻墙网

你将信将疑,犹豫不决,和蔼可亲的咨询人员给了你几个案例,说某明星和某网红就是在我们家做的,我自己也做了这个项目,你看,多好看。Cki免费翻墙网

整形越来越年轻化了,十八九岁的小姑娘,做这么多项目,资金可能不富裕。没关系,医院准备了贷款项目。一想到整形之后自信美丽的人生,每月一两千的贷款实在算不了什么,而且咨询人员忙前忙后,言语之中都是为顾客考虑,所以姑娘们也没怎么研究贷款合同条款,就签了字。Cki免费翻墙网

上手术台之前,要签一个知情同意书。看到这么多种并发症,你又开始犹豫,这时护士姐姐会告诉你,“只是走个流程而已,我们做了几千几百例,也没有出事儿,放心”。Cki免费翻墙网

尽管知情同意书上医生还没有签字,但是听到护士姐姐的话,你还是打消了顾虑,爽快地签了字。或许也曾想拍照留个证据,但自己应该不会那么倒霉出事儿用到这个吧。Cki免费翻墙网

医生们轻松熟练地完成了手术。好像有个项目没做,但转念一想,应该是自己多疑了,对面可是一位资深的医生。带着唯一的付款凭据和对揭下纱布之后的美丽人生的无限憧憬,你开始了恢复期。Cki免费翻墙网

渠道医院依靠熟人网络,闺蜜介绍、朋友推荐,信任的产生和转化要更快、更顺畅。Cki免费翻墙网

但不论是哪种方式,消费者们术前过分信任医美机构,得过且过、不留证据,为术后维权,埋下了隐患。Cki免费翻墙网

维权拉锯战 正常人耗不起

来找我咨询的维权者里,有超过三分之一是属于手术失败的。手术失败是我自己根据经验评估的,也不一定准。因为这是一个很难界定的问题,比如有的人说自己双眼皮失败了,但我看着还好,只是主观上的不满意,我直接就劝退了。Cki免费翻墙网

但有的人确实做成了左右明显不一致,去找医生,医生说原来就不一致,这种事情打官司是打不赢的。你比如说,有一些医生,手术每一个环节都合规,但就是吸脂手法不到家,做的凹凸不平,你能说人家犯法吗?Cki免费翻墙网

但是在行内人看来,就是因为医生技术不到位,才导致手术效果不好的啊。这样的案例,我会鼓励求美者继续维权。Cki免费翻墙网

对于手术失败的案例,正规医院一般是认赔,或者协助修复。但是,即便认赔,也不会让消费者太轻松地就拿到赔款。Cki免费翻墙网

因为之前处理过整形医院的医疗纠纷,所以我很熟悉他们的路数。Cki免费翻墙网

医院售后团队一般会先通过冷处理,来打消维权者的心理预期,然后再进行谈判费用。如果维权者一开口院方就答应了,患者的心理预期会越来越高。Cki免费翻墙网

像那种恢复期还没过就发现不对劲儿的求美者,一般医院都会拖上个3~6个月。有的顾客做完两个月就发现不舒服、效果不好了,这样医院也是不给处理的,他会让你等半年恢复期。Cki免费翻墙网

等上半年,有的人就淡化了这件事,不计较了。有的人会继续维权,这时候才进入真正的协商程序。协商一开始,也是要再来回推脱两个月,然后才进入真正的价格谈判期。这样一来,大半年进去了,正常人哪能不工作、不生活,天天只跟整形医院纠缠呢?Cki免费翻墙网

这样一看,无非就是时间,好像很容易,但现实的情况要艰难得多。有的求美者发现情况不对,想维权,这时候才发现,自己手里什么证据都没有,甚至连中间人的电话都没有。Cki免费翻墙网

修改病历在行内太常见了,所以我会建议他们去封存病历,把病历复印出来。但在一些人看来,这理所当然的一步,简直比登天还难。有院方阻挠的因素,也有消费者的怯懦。很多人人生中的第一次维权就是因为整形失败。Cki免费翻墙网

有时候,院方实在是强势,我也会建议她们联系媒体。毕竟对整形医院来说,还是要靠口碑吃饭的。坏了口碑,换个名字重来,总比不上摆平几个维权者容易。Cki免费翻墙网

维权补偿都是一个人一个价。遇上性格比较温和、不很坚定的维权者,医院就会“欺软怕硬”了。Cki免费翻墙网

我的第五还是第六个案例来着,是一位大二的女生。女生去年2月初,到北京某整形医院做了鼻子,花了七八万。Cki免费翻墙网

20天左右,就发现假体歪斜得厉害,两个鼻孔明显不一样大小。因为鼻子很怪,小姑娘后边半年没怎么见人了,也不敢告诉家里手术失败了。Cki免费翻墙网

院方一直坚持退30%,但我以为,这么明显的手术失败案例,院方退款加上修复费用,至少得赔10万。Cki免费翻墙网

小姑娘还在读书,不想把事情闹大,找医院维权的时候,也有点唯唯诺诺的。医院甚至吓唬她,要走鉴定,要删掉她的负面评论,还说什么要去别家修复的话,别的医生不懂她的肋骨支架,这有点欺负人了。Cki免费翻墙网

我总归是个行内人,也不好出面帮她,就鼓励她告诉家里人。最后,她父亲赶到了北京和她一起维权。女孩的父亲也是一个老实巴交的人,没经历过这样的事儿,被医院忽悠的晕头转向。我那天跟他聊了半个小时,教他怎么跟院方沟通。Cki免费翻墙网

这个案子最终以退款50%告终了。Cki免费翻墙网

有的医院会跟维权者签“终结协议”,这次协商过后,即便患者后续无法修复,也跟这家作为始作俑者的医院再无干系。Cki免费翻墙网

说医院欺软怕硬也不准确。我记得有一位女士在上海某知名医院做了鼻综合,效果不好,错位了,去找医院协商了三五次之后,不仅一分钱没要到,还挨了打。Cki免费翻墙网

一次又一次的协商,对医院来说,算不了什么,但对维权者来说,却是耗尽了心力。他们不仅要面对歪了的鼻子、大小不一或肉条感明显的双眼皮,或是凹凸不平的大腿或脸颊,还要顶着生活和工作的压力以及周围人的不解甚至嘲笑,以一己之力跟整形机构的一票人马斗智斗勇。Cki免费翻墙网

维权之路走到底,不少人脸毁了、家没了、工作丢了、爱人离开了,且没有人为之负责。Cki免费翻墙网

胸部感染,切掉了,难道就值15万吗Cki免费翻墙网

我前文中把求美者称之为消费者,这是不准确的。虽然他们的确是花钱买服务,但不一定受《消费者权益保护法》保护。Cki免费翻墙网

为了更好地回答维权者的问题,我也研究了很多相关案例。一些地区法院认为,医美整形适用于消法,如果过程中存在欺诈行为,应该退一赔三。Cki免费翻墙网

要证明有欺诈行为也不容易。很多消费者除了付款凭证,什么都没有。医院医生资质、幽灵手术、材料不合格、甚至交了钱项目没给做,也无法证明。至于说好了是自然款,最后割出来是欧式大双眼皮这种沟通不畅导致的效果不好,走法律途径维权更是难上加难。Cki免费翻墙网

但更为普遍的看法是,医疗美容,属于诊疗行为。这个意义上来讲,前文中的消费者,应该改为患者。Cki免费翻墙网

对于患者而言,要是出了医疗纠纷,就得用《侵权责任法》。患者想要维权,就得先证明医美机构的医疗过错致使患者发生了医疗损害。Cki免费翻墙网

但现实是,这些法律法规对医美的适用性太差了。一个小例子,医生切鼻子的时候手抖,在患者脸上留了个疤,如果这个疤痕不足6cm,就连十级伤残都够不上,如果打官司的话,别说赢不了,就算赢了也拿不到多少赔偿。Cki免费翻墙网

医美手术,毕竟是小手术,整体风险低,但要是按照医疗纠纷走法律途径,也得走个一年半载,耗时耗力打一年官司,好不容易赢了,最后赔了几千几万块,标的太小,人家律师都不愿意接。Cki免费翻墙网

我个人觉得,没有专门适用的法律法规,对求美者而言,是有些不公甚至残忍的。Cki免费翻墙网

前几天,有一个女孩找到我,说她脂肪丰胸导致感染,去医院做切除了部分乳房。丰胸花了两万,退一赔三是八万,医院认赔15万,再多了就爱咋告咋告。求美不成还切掉了乳房,难道就值15万吗?Cki免费翻墙网

医院说到顶了就15万,患者自己可能也不差这15万,就会觉得,我都这样了,你给我这十几万有什么用?Cki免费翻墙网

其实也不是钱的问题,而是没有一个标准。这个案子,该不该赔,该赔多少?当患者预期与医院不一致的时候,是需要一个有公信力的机构或者是条款规定来给出结论的。Cki免费翻墙网

律师不愿接,官司打不赢,赢了赔偿更少,还不如协商;向三方平台举报,它们偏向机构,还是要协商;很多患者向相关部门求助,得到的建议,也会是找医院协商。Cki免费翻墙网

在100个手术失败的患者中,也就有十几个是起诉的吧,大部分还是要协商。即便起诉了,最后结果有可能还是协商。Cki免费翻墙网

我一般会建议维权者,先理后闹,除了举报、起诉,还会给出一些找媒体曝光、装情绪崩溃这样的招数。也实在是不得已而为之,走哪条路都是协商。Cki免费翻墙网

对于那些整形失败的身体以外没有保留任何证据的消费者而言,协商就是和医院打拉锯战,又回到了死胡同。Cki免费翻墙网

维权之困,很难从内部打破Cki免费翻墙网

很多医生,希望将医美拉回医疗的战队。但我坚持,医美是有消费属性的。医生的手术过程可以按照医疗的路子来约束,但是从求美者的一端来说,花钱买服务,就是消费行为。Cki免费翻墙网

我越来越觉得,只靠某一个体商家或医院去破开这个局面,是很难的。在一个劣币驱逐良币的环境里,坚守技术、品质、口碑,成为一个尖子生,似乎并没有什么效用。Cki免费翻墙网

向前没出路,但向后有退路。名声臭了、口碑烂了,大不了换个名字接着做。低价拉客营销走量赚快钱,出了事跑得了和尚跑得了庙,又是一个新的循环。Cki免费翻墙网

没有完善的法规,能够阻止这些机构不断突破下限。指望这样的行业生态依靠自治突然转良,更是天方夜谭。Cki免费翻墙网

无序的竞争环境带来了恶性竞争,为拉客挤破头的整形医院们,拿到钱、将求美者送上手术台,就已经战胜了同行了,还有必要顾及维权者的几条差评吗?Cki免费翻墙网

感谢浙江鑫目律师事务所律师章李对本文的帮助。Cki免费翻墙网